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Como se recuperar de uma crise de turismo?

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Escrito por Dr. Peter E. Tarlow

Terror, tsunami, furacões atacaram a indústria de viagens e turismo em muitos visitantes - destinos em todo o mundo.

O recente furacão devastador que atingiu as Bahamas em setembro é mais um exemplo de que os líderes da indústria do turismo devem estar constantemente atentos às crises potenciais.

De atos de terror e crime a terremotos, vulcões e tsunamis e questões relacionadas ao clima, os líderes do setor devem ter planos para enfrentar crises naturais e provocadas pelo homem. As crises do turismo vêm de várias formas e não há nenhuma parte do mundo que esteja livre de uma crise potencial

Freqüentemente, as crises são inesperadas. Por exemplo, nos últimos anos, as autoridades de turismo se preocuparam com a falta de turismo. Hoje, em algumas partes do mundo, a indústria do turismo deve lidar com uma nova crise: o excesso de turismo ou a saturação do turismo. Em um mundo de crises em constante mudança, é bom revisar nossos planos de gestão de crises e considerar as mudanças que precisamos fazer, apenas no caso de algo acontecer.

As crises costumam ter três estágios: (1) o estágio pré-crise, quando desenvolvemos cenários de crise para o “just in case”, (2) a crise real e (3) a recuperação do estágio de crise. Se a terceira parte da crise, a fase pós-crise, não for tratada corretamente, então ela se torna uma crise por si só. Historicamente, porém, após cada crise, os componentes da indústria do turismo que sobreviveram à crise encontraram maneiras de se recuperar.

O “Tidbits do Turismo” deste mês vai além das múltiplas crises para o estágio de recuperação. Embora cada crise tenha sua própria singularidade, existem princípios gerais que se aplicam a todos os planos de recuperação de crises de turismo. Aqui estão algumas idéias para sua consideração.

-Nunca presuma que uma crise não o afetará. Talvez a parte mais importante de um plano de recuperação de crise seja implementá-lo antes de uma crise. Embora nunca possamos prever a natureza exata de uma crise antes que ela ocorra, os planos flexíveis permitem um ponto de partida de recuperação. O pior cenário é perceber que se está no meio de uma crise e que não há planos para lidar com ela.

-Lembre-se de que quanto mais longe da crise, pior ela parece para o público em geral. Ninguém precisa visitar sua comunidade e, uma vez que a mídia comece a relatar que há uma crise, os visitantes podem entrar em pânico rapidamente e começar a cancelar viagens para sua localidade. Freqüentemente, é a mídia que define uma crise como uma crise. Tenha um plano em vigor para que as informações corretas possam ser fornecidas à mídia o mais rápido possível.

- Os programas de recuperação nunca podem ser baseados em um único fator. Os melhores programas de recuperação levam em consideração uma série de etapas coordenadas, todas trabalhando juntas. Nunca dependa de apenas um remédio para levá-lo à recuperação. Em vez disso, coordene sua campanha de publicidade e marketing com seu programa de incentivos e uma melhoria no serviço.

-Nunca se esqueça de que, durante a crise, freqüentemente ocorre confusão geográfica. Por exemplo, se a mídia relatar que há incêndios florestais em uma parte específica de uma nação, estado ou província, o público pode presumir que todo o estado (província) está em chamas. Os visitantes são notoriamente ruins em perceber os limites geográficos de uma crise. Em vez disso, o pânico e a confusão geográfica costumam expandir as crises e torná-las piores do que a realidade.

- Certifique-se de informar às pessoas que sua comunidade não está fechada para negócios. Depois de uma crise, é essencial que seja enviada a mensagem de que sua comunidade está viva e bem. Incentive as pessoas a virem por meio de publicidade criativa, bons serviços e incentivos. A chave aqui não é se preocupar com o tamanho do desconto, mas sim fazer com que o fluxo de pessoas de volta à sua comunidade.

- Incentive as pessoas a apoiarem sua comunidade visitando-a. Faça de uma visita à sua comunidade na fase pós-crise um ato de lealdade comunitária, estadual ou nacional. Deixe as pessoas saberem o quanto você aprecia seus negócios, ofereça lembranças e homenagens especiais para aqueles que vierem.

- Durante uma crise, enfatize a necessidade de os funcionários do turismo manterem a dignidade e o bom serviço. É fundamental treinar os funcionários em gestão de crises e como eles se apresentarão ao público em geral. Durante uma crise, o visitante não tem mais ninguém a quem recorrer, a não ser quem trabalha na indústria do turismo. Todo funcionário de turismo não é apenas um representante de seu negócio, mas também do local.

-Não reclame. A última coisa que uma pessoa de férias quer ouvir é como os negócios estão ruins. Em vez disso, enfatize o positivo. Você está feliz que o visitante tenha vindo para sua comunidade e que você queira tornar a viagem o mais agradável possível. Depois de uma crise agora franzir a testa, mas sorria!

- Convide revistas e outras pessoas da mídia para escrever artigos sobre sua recuperação. Certifique-se de fornecer a essas pessoas informações precisas e atualizadas. Ofereça a eles a oportunidade de se encontrarem com as autoridades locais e forneça-lhes passeios pela comunidade. Em seguida, busque maneiras de ganhar exposição para a comunidade turística local. Vá à televisão, faça peças de rádio, convide a mídia para entrevistá-lo quantas vezes quiser. Ao falar com a mídia, em uma situação de pós-crise, seja sempre positivo, otimista e educado.

-Seja criativo no desenvolvimento de programas que incentivem a população local a desfrutar de sua comunidade. Imediatamente após uma crise, é essencial fortalecer a base econômica da indústria do turismo local. Por exemplo, restaurantes que dependiam da receita do turismo podem se encontrar em uma situação desesperadora. Para ajudar essas pessoas a superar a crise, desenvolva programas criativos que incentivem a população local a aproveitar sua cidade natal. Por exemplo, no caso de restaurantes locais, desenvolva um programa de jantar ou um programa de “ser um turista no seu próprio quintal”.

-Encontre indústrias que possam estar dispostas a fazer parceria com você para encorajar as pessoas a voltarem. Você pode falar com a indústria hoteleira, indústria de transporte ou indústria de reuniões e convenções para criar programas de incentivo que ajudarão sua comunidade a relaxar durante o período pós-crise. Por exemplo, o setor de aviação civil pode estar disposto a trabalhar com você para criar tarifas especiais que incentivem as pessoas a voltar para sua comunidade.

-Não jogue dinheiro apenas em uma crise. Freqüentemente, as pessoas enfrentam crises simplesmente gastando dinheiro, especialmente em equipamentos. Um bom equipamento tem seu papel, mas equipamento sem o toque humano só levará a outra crise. Nunca se esqueça que máquinas e dinheiro para não resolver uma crise, só quem cuida faz!

Dr. Peter Tarlow é chefe da safertourism.com, uma rede apoiada e operada por esta publicação.

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Sobre o autor

Dr. Peter E. Tarlow

O Dr. Peter E. Tarlow é um palestrante renomado mundialmente e especialista no impacto do crime e do terrorismo na indústria do turismo, gerenciamento de riscos de eventos e turismo e turismo e desenvolvimento econômico. Desde 1990, Tarlow tem ajudado a comunidade do turismo em questões como segurança em viagens, desenvolvimento econômico, marketing criativo e pensamento criativo.

Como um conhecido autor no campo da segurança do turismo, Tarlow é um autor colaborador de vários livros sobre segurança do turismo e publica vários artigos de pesquisa acadêmica e aplicada sobre questões de segurança, incluindo artigos publicados no The Futurist, no Journal of Travel Research e Gerenciamento de segurança. A ampla gama de artigos profissionais e acadêmicos de Tarlow inclui artigos sobre assuntos como: “turismo negro”, teorias do terrorismo e desenvolvimento econômico por meio do turismo, religião e terrorismo e turismo de cruzeiros. Tarlow também escreve e publica o popular boletim de turismo online, Tourism Tidbits, lido por milhares de profissionais de turismo e viagens ao redor do mundo em suas edições em inglês, espanhol e português.

https://safertourism.com/