Qual a importância dos consultores de viagens nos EUA? O SOTIC tem uma mensagem para os agentes de viagens

O discurso principal no SOTIC 2018 hoje foi proferido por Steve McGillivray, diretor de marketing do Travel Leaders Group, uma empresa de viagens norte-americana que emprega diretamente mais de 1,000 funcionários gerenciando operações de mais de 7,000 agências de viagens próprias, franqueadas e afiliadas em Estados Unidos, Canadá, Reino Unido, Grécia, Irlanda e Austrália. Hoje, o Travel Leaders Group tem mais de 40,000 agentes de viagens trabalhando diretamente para a organização ou sob uma de suas marcas.

Transcrição: Bom dia, gostaria de agradecer a Organização de Turismo do Caribe, Hugh Riley e The Islands of the Bahamas por me receberem aqui hoje. Que belo destino e um resort espetacular! Ontem à noite, quando cheguei, estava andando e refletindo sobre como tive a sorte de trabalhar na maior indústria do mundo com amigos e colegas tão incríveis. Eu estava pensando comigo mesmo: “Devo ser um dos caras mais sortudos do mundo” ... então, naturalmente, fui para o cassino e bem ... você pode imaginar o resto da história. É justo dizer que minha sorte não era transferível.

Para aqueles de vocês que não conhecem o Travel Leaders Group, somos uma empresa de viagens global com um conjunto de agências de viagens próprias e membros da rede e empresas relacionadas a viagens que trabalham juntas para criar experiências únicas para os viajantes de hoje. E mesmo que você não conheça o nome Travel Leaders Group, espero que conheça algumas de nossas marcas.

Como a Protravel, uma empresa com sede em Nova York que é a principal produtora de agência da Virtuoso por 14 anos consecutivos. Temos a Altour, a maior agência de rede de representantes de viagens da American Express, e a Tzell Travel, uma agência de Nova York renomada mundialmente que se especializa em viagens VIP e corporativas há mais de 50 anos. Você deve ter ouvido falar da Andrew Harper Travel e sua coleção de hotéis boutique exclusivos e luxuosos, itinerários selecionados e experiências únicas.

Existe a Travel Leaders Network, a maior rede de agências de viagens da América do Norte, com mais de 6,000 franquias e agências membros de consórcios nos Estados Unidos e Canadá. E a Nexion, a maior agência de hospedagem nos EUA, Canadá e México.

Também temos uma presença considerável e crescente no Reino Unido com a Tzell, Protravel, Colletts e Barrhead Travel.

No geral, o Travel Leaders Group compreende 52,000 agentes de viagens, 10,000 em nossas agências próprias e cerca de 42,000 em nossa rede

Combinados, somos um dos maiores vendedores de cruzeiros, férias em terra e viagens de luxo na América do Norte e no Reino Unido. Com nosso enorme tamanho e escopo, você pode imaginar que temos grande interesse na saúde e na estabilidade do turismo caribenho.

Após os furacões de 2018, entramos em contato imediatamente com Hugh para ver como poderíamos ajudar. Ele compartilhou preocupações sobre as percepções equivocadas do mercado sobre viagens ao Caribe. Os viajantes e a mídia não estavam informados sobre o tamanho, a escala e a geografia do Caribe e sobre o fato de muitas ilhas estarem intocadas. Algumas histórias da mídia até confundiram Aruba e Antígua ... Barbados e Barbuda.

Fizemos uma parceria com o esforço da One Caribbean Family, primeiro ... para divulgar os fatos à nossa comunidade de agentes e aos nossos viajantes e, em seguida, para promover ativamente as viagens ao Caribe. Nós perguntamos ao nosso milhares de nossos consultores de viagens para se identificarem como Embaixadores de Uma Família no Caribe ... por meio de seus sites, canais de mídia social e comunicações com clientes e eles compartilham a notícia de que o Caribe está aberto para negócios.

Criamos materiais de marketing de consumo focados em destinos não afetados e espalhamos a palavra enquanto outras pessoas reabriam suas portas. Arrecadamos fundos por meio de nossos vários canais para ajudar as comunidades mais afetadas. E lançamos uma forte campanha de conscientização do consumidor que incluiu várias ferramentas de mídia social, incluindo este vídeo muito popular que os membros da nossa agência postaram muitas e muitas vezes.

A iniciativa One Caribbean Family foi uma ótima ideia da sua comunidade. Admiro a forma como vocês se uniram para ajudar toda a região, focando na força do turismo.

Trabalhando juntos como uma indústria - destinos, fornecedores, operadoras de turismo, consultores de viagens - podemos enfrentar tempestades e estabelecer as bases para uma maior prosperidade. Acreditamos fortemente no poder da parceria. Quer a navegação seja rochosa ou suave, estamos aqui para ajudá-lo.

Enquanto olhamos para o futuro, recomendo que você trabalhe em estreita colaboração com suas agências de viagens parceiras. Nossos conselheiros eram influenciadores longo antes que as mídias sociais existissem.

Assim como existem percepções errôneas sobre o Caribe, também existem falsas impressões sobre as agências de viagens. Uma nova pesquisa da Phocuswright descobriu que os agentes de viagens são o maior segmento de distribuição de viagens, representando 30 por cento do total das vendas de viagens.

• Phocuswright diz que os agentes de viagens vendem dois terços de todos os cruzeiros e 68% de todos os pacotes turísticos.
• Os dados do MMGY sugerem que os agentes de viagens vendem 75% de todas as viagens internacionais de longa distância dos Estados Unidos.
• E o CLIA relata que 82% dos cruzeiros de luxo são vendidos por meio de consultores.

Eu estava lendo um artigo sobre a Amazon recentemente e pensando sobre o impacto que eles tiveram nas vendas no varejo em vários setores. Ao mesmo tempo, havia livrarias de bairro em todo o país, nas esquinas e nos shoppings. Junto vieram os grandes livreiros, Borders and Barnes and Nobles com 10,000 livros e uma cafeteria localizada na loja. Então surgiu esta livraria online iniciante chamada Amazon - se você se lembra, muito antes de eles venderem roupas e eletrônicos, eles começaram a vender livros e música. Os grandes vendedores de livros tiveram que se ajustar e eles se contraíram. Mas a notícia mais recente sobre a Amazon é que eles estão abrindo lojas de bairro - lojas físicas que vendem livros.

É engraçado como quanto mais as coisas mudam, mais elas permanecem as mesmas. No cerne disso está ... que as pessoas gostam de fazer negócios com outras pessoas. E para certas compras eles apreciam ter esse relacionamento pessoal. Relacionamentos ainda são importantes em nosso negócio, é o essência de um consultor de viagens especialista.

Conforme o custo e a complexidade da viagem aumentam, também aumenta o valor e a necessidade de orientação especializada de um consultor de viagens. Se você está procurando um hotel de US $ 100 por noite em Miami, acesse a Internet e faça a reserva. Mas para os viajantes que estão reservando cruzeiros de luxo, casamentos em destinos turísticos, viagens em família de várias gerações - eles estão se reunindo com nossos consultores de viagens.

Os agentes de viagens são resilientes, assim como suas ilhas. Muitas pessoas os descartaram quando a reserva de viagens online se tornou tão popular, mas os agentes de viagens se recuperaram e agora estão mais fortes do que nunca.

A Internet foi uma das melhores coisas que aconteceram aos agentes de viagens. Os consumidores de viagens estão sobrecarregados de informações e precisam de um especialista para resolver o problema. Ao planejar uma viagem, os viajantes buscam custo, conveniência e customização. E para adicionar um quarto elemento, eles estão buscando a validação de terceiros para suas escolhas.

Phocuswright lançou recentemente uma pesquisa que mostra que a demanda offline por planejamento de viagens está crescendo. As razões? Atendimento pessoal, perguntas não respondidas nos sites, validação de preferências, desejo de viagens mais experienciais. Especialmente para os americanos, o tempo de férias é precioso e ninguém quer desperdiçá-lo, então eles estão se voltando para especialistas.

Os consultores de viagens sempre foram populares entre os baby boomers, mas você ficará surpreso ao descobrir que os Millennials também amam os agentes de viagens ... Na verdade, 39% dos viajantes da geração Y e 51% das famílias da geração Y disseram que planejam usar um agente de viagens. Isso também me chocou, mas há dois motivos: confiança e tempo.

A geração do milênio cresceu com a internet e sabe que não deve confiar em tudo que vê. Então, eles vão direto para os especialistas em quem podem confiar, agentes de viagens que podem ajudá-los a encontrar a praia caribenha perfeita para tirar aquelas fotos do Instagram.

Outro fator é o tempo. Tornou-se a mercadoria desta geração. Costumava ser divertido sentar-se depois da meia-noite procurando ofertas baratas em 20 sites, mas agora, os Millennials têm carreiras, famílias e filhos exigentes. Eles estão muito ocupados e prefeririam que um especialista os guiasse.

Os agentes de viagens também agregam muito valor à transação. Em média, os viajantes que usam um agente passam mais pernoites no destino do que aqueles que não usam. Seu gasto médio diário é 60% maior do que o de pessoas que não usam agentes de viagens. Isso porque os agentes de viagens vendem melhor do que ninguém. Pergunte a qualquer executivo de cruzeiros que venda a parte superior do navio e a resposta será: consultores de viagens!

Na verdade, na semana passada na Skift Global Conference em Nova York, o presidente da Carnival Cruise corporation disse: "Um grande agente de viagens é mais valioso do que nunca", referindo-se à complexidade de classificar a matriz de várias empresas de cruzeiros, navios de cruzeiro, itinerários e opções de cabine.

O que isso significa para você e suas ilhas? Os agentes de viagens são mais valiosos do que nunca para ajudar a orientar seus clientes através da sobrecarga de informações e #fakenews que domina nossa sociedade hoje. Eles conquistaram a confiança de seus clientes e podem expô-los às maravilhas desconhecidas do Caribe.

Os consultores de viagens também são seu maior grupo de influenciadores e defensores. Muito antes das estrelas do YouTube de 12 anos e de contas de milhões de seguidores no Instagram, os agentes de viagens foram e são sua rede clandestina de especialistas confiáveis ​​em grandes e pequenas cidades por todo o país. O Travel Leaders Group tem mais locais nos EUA. Thank FC ou Walmart.

Da próxima vez que um evento climático acontecer e a imprensa não mostrar nada além de devastação na TV 24 horas por dia, 7 dias por semana, serão seus parceiros de agente de viagens que estão acalmando os temores dos viajantes já reservados e garantindo aos futuros clientes que o Caribe está aberto para negócios. Certifique-se de que sua estratégia de comunicação nos inclua.

O overtourism tem sido uma preocupação crescente no setor recentemente. Trabalhamos em estreita colaboração com destinos em todo o mundo e compartilhamos a preocupação de que as expectativas de nossos clientes, em comparação com a experiência real em muitos locais históricos icônicos, sejam divergentes. Um passeio romântico ao longo dos canais de Veneza é o que você vê nos filmes - é um pouco diferente quando você está lutando contra multidões de milhares durante a alta temporada

O Caribe enfrenta desafios semelhantes. Não é que você precise de mais clientes na alta temporada. Você precisa dos clientes certos - clientes de maior rendimento que permanecem por mais tempo, gastam mais dinheiro e são mais propensos a retornar - e você precisa de melhor dispersão sazonal em seu ombro e fora de temporada.

O Travel Leaders Group possui três das principais agências de viagens de luxo dos Estados Unidos - Protravel, Tzell Travel e Altour. Entre eles, atendemos alguns dos indivíduos com maior patrimônio líquido na América do Norte - celebridades, CEOs, royalties e estrelas do rock. Quantos de vocês acham que essas pessoas estão procurando online as tarifas e tarifas de quarto mais baixas? Claro que não. Eles querem exclusividade, privacidade e acesso. Nossos consultores de viagens entendem isso.

Esses viajantes de luxo não querem ligar para um número 800 e ouvir uma voz robótica dizer: “Sua ligação é importante para nós, mas continue na espera pelos próximos 40 minutos”. Eles querem o número do celular pessoal de um consultor de viagens profissional experiente que os tratará com serviço de luvas brancas. Eles têm pedidos especiais e estão dispostos a pagar por eles: refeições especiais preparadas por um chef famoso, alguém para fazer e desfazer as malas, acesso VIP a áreas geralmente fechadas ao público.

Nossos consultores de viagens de luxo consideram que nada é impossível e se destacam na realização dos sonhos de seus clientes todos os dias.

Ouvimos sobre o crescimento de viagens autênticas ou viagens experienciais. Os viajantes querem mergulhar na cultura de um lugar ... sair do caminho tradicional ... ou compartilhar experiências únicas com seus entes queridos. Nossos agentes podem trabalhar com operadores locais para obter acesso especial que ninguém mais pode ter por conta própria, adicionando guias especiais como um conservacionista, historiador ou biólogo marinho, uma oportunidade de visitar uma escola local ou ter um contato próximo com a vida selvagem.

Visar viajantes de luxo também ajuda a diversificar sua base de viajantes. Eles são menos afetados pelas crises econômicas, gastam mais em compras e restaurantes. Você precisa de menos visitantes para ter o mesmo impacto econômico positivo.

Você tem algo muito especial aqui. Mesmo para a clientela mais viajada, existe uma mística sobre o Caribe. Quando digo, vou para Curaçao ou vou para Bonaire, dá para ver a reação das pessoas.

Precisamos preservar o que há de especial no Caribe e uma solução é trabalharmos juntos para lidar com a superlotação e o turismo excessivo. Uma maneira de fazer isso é atrair um viajante que gaste mais, em vez de focar apenas no volume.

Outra maneira é expor os destinos sazonais e rodoviários menos percorridos. Tenho certeza de que o Atlantis tem uma ocupação muito alta desde o Natal até as férias de primavera. Mas e os outros 9 meses do ano e outros destinos que buscam aumentar sua pegada turística?

Aposto que você está surpreso em saber que os agentes de viagens também podem ajudar nisso. Eles podem direcionar os viajantes para as estações do ano, novos destinos e ilhas menos descobertas.

Por meio de nossos sofisticados programas de fidelidade e marketing digital, o Travel Leaders Group trabalha em conjunto com destinos para direcionar a demanda e direcionar os viajantes interessados ​​em viagens especiais.

Muitos de nossos agentes da Travel Leaders Network são especializados no Caribe. Isso significa que eles fizeram um treinamento especial e participaram de várias visitas para se tornarem especialistas em primeira mão. Quando você visita nosso site Gerador de demanda, líderes de viagens ponto com, os viajantes podem encontrar 3,712 especialistas caribenhos e 3,912 especialistas em cruzeiros. Quando você se aprofunda em nosso site, encontra 2,126 especialistas em Jamaica, 1,676 especialistas em Bahamas, 888 especialistas em Santa Lúcia e a lista é infinita.

Estes são conselheiros que podem contar sua história. Desenvolvemos programas de certificação e incentivamos a participação de nossos consultores. Esses programas especializados ajudam os consultores de viagens a serem vistos como autoridades em seus destinos, e nossos dados mostram que aqueles com certificações obtêm mais leads de nossos programas de marketing digital.

Em todos os meus anos em marketing - é incrível como o tempo voa quando você está gostando do trabalho - tenho visto as tendências de marketing irem e virem. Mas, no momento, existem algumas tendências que estão ficando mais fortes e eu gostaria de compartilhá-las com você.

Em primeiro lugar, você não precisa ter um orçamento de vários milhões de dólares para executar uma campanha de marketing altamente eficaz. Campanhas menores podem ser igualmente eficazes. Temos relacionamentos com fornecedores de todos os tamanhos, desde Royal Caribbean e Disney até pequenas operadoras de turismo e hotéis boutique. O orçamento de marketing de cada pessoa é diferente, mas quando usado da maneira certa, ele obtém resultados.

Muitas vezes, no marketing de viagens, vemos um foco no preço e nas ofertas promocionais. Nosso trabalho como profissionais de marketing é levar a mensagem certa ao cliente certo no momento certo. Nossos clientes passam por uma jornada de compra que envolve gatilhos emocionais e inspiradores à medida que estão mais altos no funil de vendas - na fase de sonho e planejamento de sua jornada de compra.

É tudo uma questão de fazer parcerias de marketing estratégicas. Encontre o parceiro que pode conectar você com seu público-alvo da maneira mais direta e genuína. Por exemplo, recentemente fizemos uma parceria com a comunidade de turismo do México para criar uma campanha estratégica voltada para os viajantes da geração Y por meio de nosso novo site B2C Vacation.com. Este site tinha um público pré-estabelecido de Millennials, tornando-o o veículo perfeito para o México.

Um dos motivos do sucesso da campanha no México foi o fato de ter sido apoiada por uma forte estratégia de mídia social. Cada campanha de sucesso hoje em dia precisa de suporte de mídia social. Descobrimos que, quando a mídia social é bem feita, os viajantes fazem todo o trabalho por você. É realmente o molho secreto de uma estratégia social eficaz. Torna nosso trabalho muito mais fácil.

Como no site que criamos para a Royal Caribbean - MyRoyalAdventure.com. Incentivamos os usuários do Instagram, Twitter e Facebook a usar a hashtag #MyRoyalAdventure em suas postagens de cruzeiro. Cada postagem foi exibida em nosso site, que criou uma ferramenta promocional brilhante fornecida principalmente por conteúdo gerado pelo usuário. Esta campanha teve tanto sucesso que o Facebook a escolheu para uma história de sucesso. Ótimas fotos, não são? Você pode reconhecer muitas das suas ilhas nessas fotos.

Social é a onda do presente e é fundamental ter uma plataforma social vibrante. Que melhor imagem para a mídia social do que suas ilhas incríveis!

Aqui estão alguns fatos e estatísticas importantes:

• Viagem é a categoria número um no Facebook.
• 85% dos viajantes afirmam que a mídia social influenciou seus planos de viagem
• 80% de todas as pessoas dizem que é mais provável que reservem uma viagem devido à postagem de um amigo em vez de um anúncio tradicional
• 50% das pessoas dizem que as fotos das férias de seus amigos os inspiraram a considerar o mesmo destino
• 40% dos millennials escolhem seus destinos com base em quão digno é o Instagram, e um terço da geração Z seleciona seu destino com base em canais sociais.

O que a mídia social faz de melhor é o que todo bom marketing deveria fazer, e isso é vender o sonho por meio da narrativa visual. Sempre adapte seu marketing para capturar visualmente a experiência, porque os viajantes de hoje estão em busca de experiências de viagem autênticas que ficarão ótimas em suas páginas de mídia social.

Ao mostrar as experiências que eles podem ter no seu destino, você está dando ao viajante um vislumbre das fotos incríveis que ele poderia postar com uma hashtag abençoada.

Vender a experiência, usar mídias sociais, maximizar suas parcerias estratégicas ... tudo isso vai certamente ajudar nas suas campanhas de marketing.

Mas, de longe, a coisa mais poderosa que você pode fazer para comercializar seus destinos com eficácia é isso - contar com o sistema de distribuição de viagens de varejo. A excursão opera quem empacota seu destino são definitivamente agentes de viagens dependentes para entregar clientes.

Gosto do slogan desta conferência: “Novos rumos para o turismo caribenho”. Eu gostaria de sugerir que, para aqueles de vocês que não têm um relacionamento forte com a comunidade de agentes de viagens, essa deve ser sua nova direção.

Os agentes de viagens devem sempre fazer parte de sua caixa de ferramentas de marketing, se não a ferramenta principal.

Para muitos ao redor do mundo, o Caribe é um destino de sonho. O Travel Leaders Group pode ajudá-lo a estabelecer relacionamentos valiosos com os agentes de viagens para tornar os sonhos de férias realidade para mais viajantes.

O sucesso no futuro de nossa indústria não é uma questão de sorte; trata-se de parcerias e alianças de marketing inteligentes e de trabalhar juntos para encantar nossos viajantes, para que eles voltem às nossas portas e às suas ilhas continuamente.