Dicas de atendimento ao cliente em turismo

Não importa em que área do turismo você esteja, o simples fato é que o turismo é um negócio voltado para o cliente. Sem o atendimento ao cliente, não apenas seu marketing acabará falhando, mas também a viabilidade do negócio estará em questão. O bom serviço está para o turismo assim como o oxigênio é para o corpo. É a força vital de como a indústria funciona.

Oferecer um bom atendimento ao cliente costuma ser um desafio. No turismo, muitos dos cargos da linha de frente tendem a receber apenas salários de nível básico. As horas são longas, e nem os prêmios financeiros nem sociopsicológicos são grandes. Freqüentemente, os clientes descarregam sua frustração nessas mesmas pessoas, mesmo quando a pessoa da linha de frente não pode fazer nada ou não tem autoridade para tomar decisões. Assim, as pessoas que costumam ter a menor autoridade são as mais abusadas e, às vezes, as mais frustradas.

Um dos resultados desses problemas é que muitas vezes os cargos da linha de frente têm uma alta taxa de rotatividade. A falta de treinamento resulta em pior serviço ao cliente, o que produz uma espiral descendente.

Freqüentemente, os empregadores apresentam as habilidades de atendimento ao cliente como uma parte necessária do trabalho ou algo que os funcionários simplesmente precisam fazer. Além disso, e com muita frequência, o pessoal da linha de frente no turismo não é tratado como profissional, e essa falta de profissionalismo se reflete em sua atitude para com os clientes.

Os franceses têm um ditado: “Tout c'est dans la presentation - Tudo depende de como você o comercializa.” Essa afirmação também se aplica ao atendimento ao cliente. Se apresentarmos o treinamento meramente como atendimento ao cliente, isso muitas vezes produz uma atitude de “e daí”. Se, por outro lado, apresentamos o mesmo treinamento que “aprimoramento de habilidades para a vida”, então o valor do que ensinamos vai muito além do de um profissional de turismo de primeira linha.

Mude o treinamento para o trabalho em habilidades para a vida, e podemos ter sucesso na mudança de atitude de alguns de nossos funcionários mais problemáticos. Quando apresentamos este treinamento como um processo de profissionalização usado para capacitar nosso pessoal da linha de frente para tomar decisões que impactam a forma como o hóspede é tratado, estamos no caminho não apenas para um melhor atendimento ao cliente, mas também para funcionários mais felizes. Para ajudá-lo a implementar essas mudanças de atitude, Tourism Tidbits sugere considerar alguns dos seguintes princípios:

- Lembre ao nosso pessoal da linha de frente que na vida, assim como no turismo, a chave para conquistar pessoas difíceis é exibir: empatia, juntamente com paciência. A maioria das pessoas na vida pode aceitar que as coisas dão errado, mas o que elas não podem aceitar é uma atitude que afirma: "Eu não poderia me importar menos." A hospitalidade é baseada no carinho. Trabalhe com seu pessoal para exibir uma atitude saudável de questionamento. Quando nos envolvemos nos problemas da outra pessoa, transformamos a raiva em uma experiência e nos tornamos o anfitrião de nosso cliente, em vez de um mero funcionário. Tenha cuidado para não confundir empatia com simpatia. O bom atendimento ao cliente é sempre empático, mas nunca compreensivo. Da mesma forma, lembre-se de que os visitantes estão em um novo ambiente e muitas vezes se sentem perdidos. Paciência e capacidade de afirmar o mesmo fato duas ou três vezes é uma habilidade de vida que contribui muito para o sucesso pessoal.

- “Teach Crises” surge quando temos uma crise turística e nos recusamos a nos adaptar a uma nova situação. Coisas acontecem, os aviões chegam tarde, os quartos de hotel podem não estar prontos, a comida pode ser servida muito fria ou muito quente. Aprender como se adaptar a novas situações é essencial não só no turismo, mas também na vida. Essa necessidade de adaptabilidade significa que devemos permitir que nosso pessoal da linha de frente tome decisões rápidas. As cadeias de comando raramente funcionam na vida e quase nunca no turismo.

- Assim como na vida, lembre ao seu pessoal da linha de frente que cada cliente é diferente e quase todas as situações são únicas. Muitas vezes, na vida, ficamos cansados ​​e assumimos a posição de que já ouvimos tudo antes. No turismo, como na maioria das coisas na vida, as pessoas querem ser levadas a sério, querem ser ouvidas e querem acreditar que seu caso está sendo tratado de uma forma única e especial. Isso significa que devemos aprender a ouvir com atenção e ter certeza de que a outra pessoa entende que estamos ouvindo seu problema. Lembre-se de que ouvir um problema não significa concordar com ele, mas significa que reconhecemos as emoções da outra pessoa.

- Comunique-se de forma clara e calma. Freqüentemente, surgem problemas quando não dizemos o que queremos dizer. Evite pronomes. Certifique-se de usar uma linguagem clara e precisa. Tente se manter no tópico e não permita que chamadas telefônicas interfiram na solução de seus problemas. É essencial lembrar às pessoas da linha de frente que a maioria dos clientes deseja que um problema seja resolvido de forma rápida e eficiente. Eles não procuram amizades, mas sim soluções. No mundo atual de hipersensibilidade, use as palavras com cuidado; uma piada pode ser facilmente percebida como um insulto.

- Tenha conhecimento. Uma das piores coisas que um funcionário da linha de frente pode fazer é fornecer informações falsas. Uma boa regra de vida é não ter uma resposta; não crie uma resposta apenas para parecer inteligente ou eficiente. Do outro lado da equação, é essencial que a administração forneça ao pessoal da linha de frente o máximo possível de informações atualizadas e precisas.

Todos nós precisamos ter uma pele mais grossa e lembrar que um trabalho é apenas um trabalho. No turismo, como na vida, todos nós precisaremos enfrentar situações fora de nosso controle (lembre-se, com exceção dos reclamantes naturais, que nossos hóspedes estão falando conosco porque tiveram um dia terrível). É aqui que a empatia entra em jogo e lembramos que temos o poder de transformar o dia terrível de alguém em um dia maravilhoso.