Algumas ideias novas, algumas antigas – mas ainda válidas – sobre atendimento ao cliente no turismo

A hospitalidade e a indústria da hospitalidade existem há muito tempo. A tradição ocidental remonta ao tempo de Abraão e sua recepção dos três ângulos (mensageiros).

A hospitalidade e a indústria da hospitalidade existem há muito tempo. A tradição ocidental remonta ao tempo de Abraão e sua recepção dos três ângulos (mensageiros). O recebimento dos três mensageiros por Abraão contrasta fortemente com a falta de hospitalidade demonstrada aos mesmos mensageiros pelo povo de Sodoma e Gomorra. Há quem acredite que os verdadeiros pecados de Sodoma e Gomorra não foram sexuais, mas sim que os cidadãos das cidades não tinham um senso de hospitalidade.

O termo hospitalidade também está relacionado ao termo para hospital. Na verdade, derivamos os termos hospital, hotel e hospitalidade da mesma palavra latina, “hospes”, que significa estrangeiro ou estrangeiro. Em casos de chamadas, era função do hotel e do hospital cuidar do outro, mostrar ao estranho gentileza e consideração.

É esse mesmo principal que atua como o principal organizador em torno do conceito de atendimento ao cliente. O atendimento ao cliente tem tudo a ver com fazer mais do que o esperado, o pequeno extra que transforma carrancas em sorrisos e cria uma sensação de não apenas fazer um trabalho, mas de estar orgulhoso de seu trabalho. Infelizmente, em muitas partes da indústria do turismo, esquecemos que nosso trabalho é a hospitalidade. Não importa o tipo de dia que tivemos, um bom serviço exige que deixemos nossos problemas pessoais na porta, coloquemos um sorriso no rosto e nos esforcemos para colocar as necessidades do cliente em primeiro lugar. Para ajudá-lo a atingir esses objetivos, o Tourism Tidbits apresenta algumas das seguintes ideias.

Alguns valores fundamentais

- O atendimento ao cliente começa com as pessoas que se preocupam com as pessoas. O atendimento ao cliente começa com carinho. Contrate pessoas que se importam. Se os funcionários odeiam sorrir e buscam eficiência em vez de simpatia, essa pessoa provavelmente não prestará um bom atendimento ao cliente. O atendimento ao cliente começa onde o manual de atendimento ao cliente termina. Trata-se de fazer a coisa certa e não a coisa mais eficiente, trata-se de mostrar às pessoas que você se importa, mesmo quando dar um bom atendimento ao cliente é um aborrecimento. Ao contratar pessoas em uma posição de atendimento ao cliente, procure pessoas que gostam de assumir o comando e preferem trabalhar com outras pessoas do que sozinhas.

- O atendimento ao cliente é difícil, se você não fizer disso um valor central, ele escapará. Os valores fundamentais significam que é o serviço que conta mais do que a regulamentação. Quando o atendimento ao cliente é um valor fundamental, os funcionários vão além, sabendo que a recompensa por sua ação não é um pagamento extra, mas a sensação de transformar o dia de alguém de um dia ruim em um dia inesquecível e maravilhoso. Bom atendimento ao cliente, então, é um valor intrínseco dentro do seu negócio. Você não pode ensiná-lo, mas sim ter que vivê-lo. Isso significa que o atendimento ao cliente começa com chefes e gerentes mostrando que se preocupam com seus funcionários.

- Capacitar os funcionários. Existem algumas cadeias de hotéis onde não importa o que se peça a resposta parece ser “não” ou não sei. Existem outras cadeias de hotéis onde os funcionários são incentivados a tomar decisões no local e recebem orçamentos pessoais de funcionários que transformam carrancas em sorrisos. Esse princípio básico de que o atendimento ao cliente começa com os funcionários da linha de frente funciona não apenas em hotéis, mas até mesmo em lugares onde menos se espera. Por exemplo, vários departamentos de polícia fornecem cartões de crédito a seus oficiais on-line para ajudar uma criança perdida ou diminuir o impacto de uma tragédia. Capacitar os funcionários para deixar os clientes satisfeitos pode custar um pouco mais de dinheiro, mas a empresa mais do que compensará a perda em propaganda boca a boca gratuita e visitas de retorno positivas.

- Ensine aos funcionários que seu trabalho é criar belas lembranças. O turismo tem tudo a ver com a criação de memórias. Todos os funcionários do mundo das viagens e do turismo podem criar uma experiência positiva ou negativa. Infelizmente, muitos de nossos funcionários temem que, se prestarem um serviço extra, se forem além, seus supervisores os punirão por terem ultrapassado seus limites. Essa sensação de medo do funcionário é então transferida para o cliente com: “Sinto muito, mas não posso fazer isso”.

- Solicite seu próprio feedback. A maioria dos viajantes e visitantes raramente dá feedback preciso, mas a maioria dos gerentes de turismo conhece a realidade. Aproveite o tempo para sentar e pensar o que mais me incomodou quando recebo um serviço ruim? Liste as últimas dez vezes em que você recebeu um serviço ruim e, em seguida, liste as últimas dez vezes em que você recebeu um excelente atendimento ao cliente. Suas reflexões e introspecções podem ser tão valiosas quanto os questionários que pedimos aos nossos clientes que preencham. Faça a si mesmo perguntas como: quais ações ou falta de ações me deixaram com raiva? Que palavras ou linguagem corporal afetaram a maneira como me sinto? O que me lembro de um incidente ocorrido há um ano?

- Não solicite feedback que você não pretenda usar. Agora tornou-se comum para todos os hotéis e companhias aéreas pedir feedback após cada visita. Os clientes estão percebendo que (1) ninguém parece se importar com o que se escreve nessas solicitações de feedback computadorizado, (2) elas levam muito tempo e (3) são apenas para o benefício do negócio. Muitas vezes os modelos informatizados insistem em informações que o cliente não quer dar e em muitos casos esses pedidos de “feedback” servem apenas para reforçar uma experiência já negativa.

- Se você vai pedir feedback, tenha um plano para individualizar os dados e se o feedback do cliente for negativo e valioso, tenha um plano para transformar o negativo em algo positivo. A linha inferior é que simplesmente pedir feedback não é atendimento ao cliente, mas sim o serviço que o cliente presta ao negócio. O que vale para computadores vale ainda mais para ligações telefônicas aleatórias e não solicitadas. Não há nada que deixe um cliente já irritado ainda mais irritado do que ligar para ele na hora do jantar para obter informações que só servem para ajudar a empresa. Se você for usar a chamada fria, certifique-se de que o pessoal da central de atendimento tenha o poder de resolver um problema ou fornecer compensação.

- Vá para a ofensiva e envie uma nota de agradecimento em vez de responder a uma reclamação. Muitos clientes hoje em dia estão tão acostumados a serem tidos como garantidos que uma nota de agradecimento, apenas por usar o produto ou serviço, muda completamente a maneira como as pessoas pensam sobre seu negócio de hospitalidade. O atendimento ao cliente vem de fazer as “pequenas coisas” certas e, assim, as pessoas passam a sentir que fazem parte do seu negócio.

- Envolva o CEO no Suporte ao Cliente. Muitas pessoas acreditam que os CEOs não se importam ou estão ocupados demais para se importar. O CEO não precisa responder todas as cartas, mas fazer com que o CEO gaste um pouco de tempo para ligar para os clientes, responder algumas reclamações válidas ou até mesmo convidar pessoas para encontrá-lo na sede corporativa pode mudar toda a imagem de um negócios ou até mesmo um escritório de convenções e visitantes. O que vale para grandes cidades e corporações também vale para cidades menores e empresas que desejam construir uma base de clientes fiéis.

Sobre o autor

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Linda Hohnholz

Editor-chefe para eTurboNews baseado no eTN HQ.

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