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Algumas ideias novas, algumas velhas - mas ainda válidas - sobre atendimento ao cliente no turismo

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Escrito por editor

A hospitalidade e a indústria da hospitalidade existem há muito tempo. A tradição ocidental remonta ao tempo de Abraão e sua recepção dos três ângulos (mensageiros).

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A hospitalidade e a indústria da hospitalidade existem há muito tempo. A tradição ocidental remonta ao tempo de Abraão e sua recepção dos três ângulos (mensageiros). O fato de Abraão receber os três mensageiros contrasta fortemente com a falta de hospitalidade demonstrada aos mesmos mensageiros pelo povo de Sodoma e Gomorra. Há quem acredite que os verdadeiros pecados de Sodoma e Gomorra não eram sexuais, mas sim que os cidadãos das cidades careciam de hospitalidade.

O termo hospitalidade também está relacionado ao termo para hospital. Na verdade, derivamos os termos hospital, hotel e hospitalidade da mesma palavra latina, “hospes”, que significa estranho ou estrangeiro. Nos casos de ligações, cabia ao hotel e ao hospital cuidar do outro, mostrar gentileza e consideração ao estranho.

É esse mesmo princípio que atua como o principal organizador em torno do conceito de serviço ao cliente. O atendimento ao cliente é fazer mais do que o esperado, o pequeno algo extra que transforma carranca em sorrisos e cria uma sensação de não apenas fazer um trabalho, mas de ter orgulho de seu trabalho. Infelizmente, em muitas partes da indústria do turismo, esquecemos que nosso trabalho é a hospitalidade. Independentemente do tipo de dia que tivemos, o bom atendimento exige que deixemos nossos problemas pessoais de lado, ponhamos um sorriso no rosto e nos esforcemos para colocar as necessidades do cliente em primeiro lugar. Para ajudá-lo a atingir esses objetivos, Tourism Tidbits apresenta algumas das seguintes idéias.

Alguns valores fundamentais

- O atendimento ao cliente começa com pessoas que se preocupam com as pessoas. O serviço ao cliente começa com o cuidado. Contrate pessoas que se importam. Se os funcionários detestam sorrir e procuram eficiência em vez de cordialidade, essa pessoa provavelmente não fornecerá um bom atendimento ao cliente. O atendimento ao cliente começa onde o manual de atendimento ao cliente termina. É fazer a coisa certa e não a mais eficiente, é mostrar às pessoas que você se preocupa, mesmo quando prestar um bom atendimento ao cliente é um incômodo. Ao contratar pessoas para a função de atendimento ao cliente, procure pessoas que gostam de assumir o comando e preferem trabalhar com outras pessoas do que sozinhas.

- O atendimento ao cliente é difícil; se você não fizer dele um valor central, ele irá escapar. Os valores essenciais significam que é o serviço que conta mais do que o regulamento. Quando o atendimento ao cliente é um valor central, os funcionários vão além, sabendo que a recompensa por sua ação não é um pagamento extra, mas a sensação de transformar o dia de alguém de um dia ruim em um dia inesquecivelmente maravilhoso. Um bom atendimento ao cliente é, portanto, um valor intrínseco ao seu negócio. Você não pode ensiná-lo, mas sim vivê-lo. Isso significa que o atendimento ao cliente começa com chefes e gerentes mostrando que se preocupam com seus funcionários.

- Capacitar os funcionários. Existem algumas cadeias de hotéis onde qualquer que seja o pedido, a resposta parece ser “não” ou não sei. Existem outras cadeias de hotéis onde os funcionários são encorajados a tomar decisões imediatas e recebem orçamentos pessoais que transformam as sobrancelhas franzidas em sorrisos. Esse princípio básico de que o atendimento ao cliente começa com os funcionários da linha de frente funciona não apenas em hotéis, mas até mesmo em lugares onde menos se esperaria. Por exemplo, vários departamentos de polícia fornecem aos seus policiais online cartões de crédito para usarem para ajudar uma criança perdida ou diminuir o impacto de uma tragédia. Capacitar os funcionários para deixar os clientes felizes pode custar um pouco mais caro, mas a empresa mais do que compensará a perda com publicidade boca a boca gratuita e visitas de retorno positivas.

- Ensine aos funcionários que seu trabalho é criar belas lembranças. O turismo tem tudo a ver com a criação de memórias. Cada funcionário no mundo das viagens e turismo pode criar uma experiência positiva ou negativa. Infelizmente, muitos de nossos funcionários temem que, se prestarem serviço extra, se derem um passo a mais, seus supervisores irão castigá-los por terem ultrapassado seus limites. Essa sensação de medo do funcionário é então transferida para o cliente com: "Sinto muito, mas não posso fazer isso."

- Solicite seu próprio feedback. A maioria dos viajantes e visitantes raramente dá feedback preciso, mas a maioria dos gerentes de turismo conhece a realidade. Reserve um tempo para sentar e pensar o que mais me incomoda quando recebo um serviço ruim? Liste as últimas dez vezes em que você recebeu um atendimento ruim e, a seguir, liste as últimas dez vezes em que recebeu um atendimento ao cliente excelente. Suas reflexões e introspecções podem ser tão valiosas quanto os questionários que pedimos aos nossos clientes para preencher. Faça a si mesmo perguntas como: quais ações ou falta de ação me deixaram com raiva? Que palavras ou linguagem corporal impactaram a maneira como me sinto? O que me lembro de um incidente ocorrido há um ano?

- Não solicite feedback que você não pretende usar. Agora se tornou comum para todos os hotéis e companhias aéreas pedir feedback após cada visita. Os clientes estão percebendo que (1) ninguém parece se importar com o que se escreve nessas solicitações de feedback computadorizado, (2) elas demoram muito e (3) são apenas para o benefício do negócio. Freqüentemente, os modelos computadorizados insistem em informações que o cliente não deseja dar e, em muitos casos, esses pedidos de “feedback” servem apenas para reforçar uma experiência já negativa.

- Se você vai pedir feedback, tenha um plano para individualizar os dados e se o feedback do cliente for negativo e valioso, tenha um plano para transformar o negativo em algo positivo. O resultado final é que simplesmente pedir feedback não é atendimento ao cliente, mas sim um serviço que o cliente presta à empresa. O que é verdade para os computadores é ainda mais verdadeiro para as chamadas telefônicas aleatórias e não solicitadas. Não há nada que deixe um cliente já furioso ainda mais furioso do que ligar para ele na hora do jantar para obter informações que só servem para ajudar a empresa. Se você for fazer chamadas não solicitadas, certifique-se de que o pessoal do seu call center tenha poderes para resolver um problema ou fornecer uma compensação.

- Vá para a ofensiva e envie uma nota de agradecimento em vez de responder a uma reclamação. Muitos clientes hoje estão tão acostumados a ser menosprezados que uma nota de agradecimento, apenas por usar o produto ou serviço, muda completamente a maneira como as pessoas pensam sobre seu negócio de hospitalidade. O atendimento ao cliente vem de fazer as “pequenas coisas” da maneira certa e, com isso, as pessoas passam a ter a sensação de que fazem parte do seu negócio.

- Envolva o CEO no Suporte ao Cliente. Muitas pessoas acreditam que os CEOs não se importam ou estão ocupados demais para se importar. O CEO não precisa responder a todas as cartas, mas ter o CEO gastando um pouco de tempo para ligar para os clientes, responder algumas reclamações válidas ou mesmo convidar pessoas para se encontrarem com ele na sede corporativa pode mudar toda a imagem de um negócios ou até mesmo um escritório de convenções e visitantes. O que é verdade para grandes cidades e empresas também é verdade para cidades menores e empresas que desejam construir uma base de clientes fiéis.

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Sobre o autor

editor

O editor-chefe é Linda Hohnholz.